在短短一年的时间里，客户体验已经从企业保持 2020 年客户 竞争优势的一种方式转变为企业生存的一种方式。

造成这种情况的原因只有一个——新冠肺炎。

全球各地的企业和消费者都深切感受到了疫情的影响。封锁迫使实体店关闭，而且往往持续很长时间，日常业务也陷入混乱。截至 9 月，Yelp.com 估计已有近 10 万家美国企业因疫情而 电报数据 永久关闭。对于那些挺过来的企业来说，高度重视客户体验至关重要。

考虑到这一点，让我们仔细看看 2020 年出现的客户体验趋势。

1.数字化转型加速

早在疫情爆发之前，企业就开始数字化转型。但随着新冠疫情大幅减少面对面的互动，企业更有动力转向数字化战略——事实上，他们将客户互动的数字化进程提前了三到四年。

尽管由此引发的巨大动荡，但企业清楚地了解这一变化的价值——52%的受访公司计划因新冠疫情的影响削减或推迟投资，但其中只有9%的公司计划削减数字化转型的投入。

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而且，不仅仅是公司必须应对数字化转型。客户——以及整个社会——也必须适应新的做事方式。对许多人来说，这是他们第一次接触数字世界。因此，公司必须立法为更广泛的人群提供数字服务。

而且感觉已经一去不复返了。新的数字行为模式不仅仅是 2020 年的现象，它们将彻底改变企业服务客户的方式，带领我们走向未来更加数字化的世界。

2. 公司推出“先试后买”创新

传统面对面客户体验的一大优势是能够近距离查看产品，有时甚至可以试用产品。但由于封锁和社交距离措施，这变得很困难，因此客户被迫转而选择在线购物。

品牌试图解决这一问题的一种方法是提供免费试用，或者至少让客 在其他类型的 Salesforce CRM 功能中 户更容易退货，这样他们就可以选择在家试穿。许多公司还实施了延长退货期限。诸如Klarna之类的延期付款计划的增加也为客户带来了好处，因为他们只有在确定保留新商品后才需要付款。这种转变对品牌有利，因为超过 40% 的消费者将“免费和轻松退货”作为向他人推荐品牌的关键因素。

寻找方法将店内购物的“先试后买”模式带入消费者家中一直是品牌的首要任务。而当消费者无法亲手拿到产品时，技术已经介入。眼镜零售商提供虚拟试戴服务，消费者使用网络摄像头拍摄自己的照片，然后试戴不同的镜架，看看哪一种适合自己。化妆品等其他行业也在使用类似技术，让消费者尝试不同的“外观”。

2020 年，视频解决方案也出现了激增。公司利用视频解决方案跨越物理距离，复制客户所期望的店内产品发现水平。例如，加拿大汽车经销商 Dilawri 使用 Acquire 技术通过视频进行在线车辆巡检，而无需客户亲自到场。虽然这种日益流行的趋势是出于必要性，但纯粹的便利性意味着我们将来会看到更多这样的解决方案。

精明的公司也成功地找到了其他方式来在线重现面对 西班牙比特币数据库 面的体验。特别是，实时聊天和共同浏览等技术使面向客户的员工能够继续个性化客户体验，在客户购物过程中为他们提供建议和支持，就像他们在店内一样。

3. AR 和 VR 助力企业实现“实体数字化”

显而易见，科技在重塑客户体验方面发挥了关键作用。但有一种新技术值得一提——增强现实。

借助 AR 和 VR（虚拟现实），企业开始寻求“物理数字化”——一个表达数字世界和物理世界结合的混合词。在某种程度上，这是现有趋势的自然发展。例如，一段时间以来，顾客在商店里用自己的移动设备检查产品已经很常见了。但现在，企业已经真正接受了这一趋势，开始研究如何使用数字技术来增强物理空间。

在时尚零售领域， Oak Labs等公司一直在使用智能镜子开辟一个全新的互动世界。虚拟更衣室允许顾客叠加物品和服装并接收推荐产品。该过程还会产生大量丰富的数据，通过洞察产品转化率，帮助品牌相应地调整其产品。