在市场竞争日益激烈、关注点从品牌声誉转向服务质量的条件下，公司迫切需要采取个性化的方式来服务客户。获得反馈不仅是与客户建立信任的一种方式，也是留住客户的一种方式。
ESET 俄罗斯客户服务总监 Larisa Katran和 ESET 俄罗 Viber 数据库 斯首席客户服务专家Valeria Larionova分享了如何与用户建立有效互动的经验。
您的意见对我们很重要
我们收集反馈的主要方式是电子邮件调查——根据调查结果，我们制定了改进内部流程的完整策略。
但是还记得当您参与调查后收到反馈并对公司工作质量发表评论时吗？我们可以自信地说，俄罗斯只有少数公司提供这种反馈，其余公司都使用分析工具，而忽略了与客户的沟通。这导致消费者失去参与调查的意愿。错误在于，此类组织的质量专家 否则你和你的解决方案都毫无意义 想要了解客户的意见，却不向客户表明这种意见的重要性：这种沉默无异于对客户的话漠不关心 。
员工计算管理层要求的指标，跟踪动态，但并不采取个人方法：他们不会试图消除当前的消极情绪，也不会在特别重要和必要时解决客户的问题。
我们意识到我们不想走那条路，所以我们决定实施一种快速消除消极情绪的工具—— “闭环”。
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互动机构 AGIMA 的艺术总监 Leonid Nikulin 告诉 电报号码 我们，2019 年开发设计概念时到底不应该使用什么。